“O valioso não é só a IA responder, mas como ela prepara o terreno. Na alta temporada, o cliente chega ansioso. A IA o atende em segundos, busca o pedido e nos entrega o contexto mastigado. Isso nos permitiu sobreviver ao pico sem dobrar a folha de pagamento.”
Para um gigante do varejo como a TEC, novembro e dezembro são uma prova de fogo. O volume de consultas dos clientes explode, passando de uma média de 230 por mês para mais de 4.600 em dezembro.
Com uma equipe de suporte centralizada de apenas 5 pessoas, a conta não fechava. O risco não era só ter longos tempos de espera, mas perder vendas por não conseguir responder perguntas simples como “vocês têm número 42 na loja Multiplaza?” em tempo real.
IA como “primeiro atendimento” (triagem)
A TEC não implementou um chatbot simples. Implantou agentes Zelty profundamente integrados ao seu ERP (CIMO) e às plataformas web. A estratégia foi usar a IA como um filtro inteligente de dois níveis:
Resolução automática (N1)
Responder perguntas de estoque, horários e localização sem intervenção humana.
Gestão “copiloto” (N2)
Para casos complexos, a IA coleta as informações, valida o cliente e entrega o chat ao atendente humano com todo o contexto pronto, reduzindo drasticamente o tempo de atendimento.
- Cobertura total: dos 4.688 chats de dezembro, 3.785 foram atendidos imediatamente pela IA (fim das filas).
- 80,7%
- Gestão copiloto: a IA processou e preparou 3.191 casos complexos para que o humano só precisasse finalizar.
- 68%
- Vendas extras em dezembro: o agente fechou 25 vendas diretas no chat, cobrindo com folga seu custo mensal + LLM.
- US$2.058
Eficiência financeira com o GPT-4.1-mini
Uma das chaves do sucesso foi a escolha do modelo GPT-4.1-mini. Isso permitiu manter uma latência ultrabaixa (respostas instantâneas) e um custo por conversa mínimo.
O resultado financeiro é contundente: o agente não é um custo operacional. Com um tíquete médio de US$82, as vendas geradas no chat pagaram a conta da tecnologia quase 3 vezes (payback > 230%).
“O desafio não era responder chats, era integrar um ecossistema complexo. Conectar o agente ao nosso ERP (CIMO) e às lojas online (WooCommerce/Shopify) em tempo real transformou o bot em uma verdadeira extensão do nosso estoque.”