“Com os três Funcionários Digitais da Zelty AI passamos de 250.000 conversas gerenciadas pela IA nos últimos 24 meses, economizei três funcionários administrativos e mais que dobramos a produtividade: passamos de 250 para 600 clientes por funcionário.”
Antes de implementar o assistente de inteligência artificial, a AirFibra enfrentava vários desafios operacionais.
8.000 – 9.500 conversas mensais (WhatsApp) sem suporte 24/7.
Tempos de resolução de 7 – 8 dias e acúmulo de pendências depois dos fins de semana.
Necessidade de captar novas assinaturas e upsells sem aumentar o quadro.
3 Funcionários Digitais da Zelty AI
| Agente digital | Funções principais | Escala para |
|---|---|---|
| Agente Comercial | Promoções, cobertura, venda consultiva, cadastro de clientes | Vendas |
| Agente Administrativo | Saldos, links de pagamento, download de faturas, troca de Wi-Fi, mudanças de endereço | Administração |
| Agente Técnico | Diagnóstico de ONU, reinício/sincronização, detecção de falhas massivas | Suporte técnico |
Omnicanal (WhatsApp, WebChat, Facebook Messenger, Instagram) com integração ao Wispro e ao SmartOLT.
Fase 1 · 2 meses
Em apenas 2 meses, implementamos 14 fluxos produtivos que permitiram à Air Fibra oferecer suporte 24/7 e escalar sua capacidade de resposta sem contratar mais pessoas.
Fase 2 · 2 meses
Na segunda fase, que também durou 2 meses, adicionamos 16 novos fluxos de suporte e melhoramos os existentes, o que aumentou significativamente as conversas automatizadas sem intervenção humana.
Resultados na primeira fase
| KPI | Antes | Depois | Comentários |
|---|---|---|---|
| Custo do LLM | — | $255 | Modelo usado pelos agentes |
| Tickets resolvidos pela IA/mês | 1.512 | 8.590 | +468% (×5,7) |
| Conversas gerenciadas só pela IA | — | 6.142 | 70% do total |
| Resolução | 7 – 8 dias | 1 – 3 dias | 3 – 8× mais rápida |
| Espera do cliente | 10 h 28 min | ≈ 2 h | −81% |
Resultados (média dos últimos 6 meses)
| Métrica | Valor | Comentários |
|---|---|---|
| Custos do LLM | $225 | −30% no último mês |
| Conversas mensais | 8.700 | +468% (×5,7) |
| Resolvidas e gerenciadas pela IA | 68% | Tendência sustentada |
| Transferidas para atendente humano | 32% | O agente de IA transfere |
Nos últimos 6 meses mostraram que a automação pode ser uma fonte de receita recorrente, não só de economia.
- Em receita adicional gerada (novos clientes, upgrades e mudanças de tecnologia).
- US$11.500
- Média mensal de nova receita recorrente.
- US$1.900
- ROI médio: cada dólar investido em IA retorna quase 3.
- 275%
- Muito satisfeitos com o atendimento do assistente.
- 87,5%
- Afirmaram que a Zelty resolveu sua dúvida ou problema.
- 78,6%
- Recomendariam o serviço da Air Fibra.
- 88,8%
A implementação da Zelty não só gerou resultados excelentes, como também nos deu um roteiro claro para futuras otimizações e um entendimento profundo dos fatores-chave para o sucesso da IA no atendimento ao cliente.
Priorização de fluxos-chave
Focar em fluxos de alto volume como faturamento e suporte de Nível 1 e 2 foi crucial para acelerar o retorno sobre o investimento (ROI) e gerar um impacto rápido.
Integrações profundas
As integrações nativas e profundas com sistemas como o Wispro se mostraram essenciais para multiplicar a capacidade de automação do assistente.
Melhoria contínua com feedback
As pesquisas pós-interação são vitais para a melhoria constante dos diálogos da IA.