“Antes eu vivia em cima, de olho no que os funcionários faziam: por que não respondiam, por que brigavam. Agora, com a IA, a gente tira um peso das costas.”
Harlenson já tinha testado outras ferramentas de IA. A última prometeu economizar muito tempo e dinheiro e automatizar seu suporte, mas depois que ele comprou a licença de um ano ficou sozinho para construir os fluxos, sem tempo nem pessoal livre para isso. A Zelty AI foi a terceira que ele testou, e ele chegou com receio de repetir a experiência.
Enquanto isso, a operação exigia de quatro a cinco pessoas para atender o WhatsApp da empresa. Mesmo assim, responder um chat levava de 10 a 15 minutos, a qualidade variava de uma pessoa para outra e o dono precisava supervisionar a equipe o tempo todo.
Um assistente conectado à operação, e uma equipe por trás
A Mega Internet implantou o assistente da Zelty AI no seu WhatsApp, conectado ao Wisphub, ao SmartOLT e ao gateway de pagamentos Wompi. O assistente cobre três frentes:
Vendas
- Atende os interessados.
- Oferece planos de acordo com a necessidade de cada cliente.
- Valida a cobertura na hora.
Financeiro
- Responde dúvidas de pagamentos e faturas.
- Envia notificações de pagamento.
Suporte técnico
- Diagnostica automaticamente a ONU do cliente.
- Só abre um chamado quando é preciso que um técnico vá até a casa do assinante.
A principal diferença em relação à experiência anterior foi o acompanhamento durante todo o processo de implantação e adoção. O projeto começou em 17 de junho de 2026 e o assistente entrou em produção em 29 de julho, depois de um mês de testes em julho. Na Zelty AI temos agentes de IA prontos que cobrem mais de 30 fluxos comuns de suporte e vendas em provedores. A partir dessa base, nossa equipe trabalhou desde o primeiro dia para adaptar os fluxos às necessidades operacionais da Mega Internet. Além disso, a cada 30 dias fazemos uma revisão conjunta com o cliente para avaliar os avanços, identificar oportunidades de melhoria e ajustar o assistente às necessidades reais da operação.
“É o terceiro sistema que eu testo e, até agora, acho que é o que tem tudo, o mais completo.”
Resultados principais
| Métrica | Antes da Zelty AI | Hoje |
|---|---|---|
| Tempo de resposta por chat | 10–15 minutos | Menos de 1 minuto |
| Pessoas atendendo chats | 4–5 | 3 |
| Conversas processadas (agosto a outubro de 2026) | — | 3.618 |
| Resolvidas por IA, sem intervenção humana (agosto a outubro de 2026) | — | 1.386 (38,3%) |
| Resolvidas por IA em outubro | — | 496 de 1.107 (44,8%) |
Tempos de resposta e tamanho da equipe: estimativas do cliente. O detalhe mensal está no anexo.
Tempo liberado e um negócio que se transformou
Entre agosto e outubro, o assistente resolveu sozinho 1.386 conversas, e o restante foi para a equipe humana. Uma das pessoas que atendia chats agora faz prospecção em campo, visitando mais bairros e distribuindo panfletos, e ainda cobre o turno de domingo: tempo de suporte convertido em crescimento comercial.
“Atendeu às expectativas que tínhamos desde o início. A mudança é visível.”
Os pagamentos concentram o maior volume.
Por isso a validação de comprovantes é a prioridade da Fase 2.
O acompanhamento faz a diferença.
Um dono sem tempo nem pessoal livre não consegue construir os fluxos sozinho: a Zelty AI os construiu com ele e os revisa todo mês.
O tempo liberado é realocado.
O atendimento automatizado permitiu mover uma pessoa do chat para a captação de clientes.
“Se a gente faz as contas, não é um gasto a mais: é um investimento que depois se paga, e economiza pessoal.”
O que vem: Fase 2
Diagnóstico avançado com TR-069
Em uma ONU de testes: trocar o nome da rede Wi-Fi e a senha, consultar dispositivos conectados, detectar eventos de último suspiro (dying gasp) e revisar o histórico de eventos, para evitar chamados e visitas desnecessárias.
Validação de comprovantes de pagamento
Automatizar os comprovantes Bre-B enviados por e-mail e o registro do pagamento. Nequi e Bancolombia hoje são revisados manualmente, e será avaliado como cobri-los.
Segundo número de WhatsApp
Somar o número de maior fluxo da empresa, com o mesmo assistente e os mesmos sistemas, no fim de 2026 ou início de 2027.
“Que não hesite. É muito econômico. Com vocês o suporte é instantâneo, no mesmo dia: qualquer falha, vocês já estão lá. E o bom é que está sempre se atualizando, a cada vez vemos mais funções, mais ajudas. Que comece agora para economizar tempo.”
Anexo: atividade mensal na plataforma
| Conversas | Agosto | Setembro | Outubro | Total ago–out |
|---|---|---|---|---|
| Total | 728 | 1.783 | 1.107 | 3.618 |
| Resolvidas por IA | 246 (33,8%) | 644 (36,1%) | 496 (44,8%) | 1.386 (38,3%) |
| Gerenciadas por IA | 63 (8,7%) | 36 (2%) | 15 (1,4%) | 114 (3,2%) |
| Transferidas para um agente humano | 267 (36,7%) | 676 (37,9%) | 596 (53,8%) | 1.539 (42,5%) |
| Só humano | 152 | 427 | 0 | 579 (16,0%) |
Só contam as conversas em que o assinante respondeu. As mensagens de campanhas da Meta e as notificações de pagamento que o assinante não responde não geram uma conversa e não estão incluídas. Julho foi o mês de testes e entrada em produção, por isso não está incluído. Os totais e suas porcentagens são calculados a partir dos três dashboards mensais.