“Yo antes mantenía metido, pendiente de qué hacían los trabajadores: que por qué no contestaban, que por qué peleaban. Ahora con la IA uno se quita un peso de encima.”
Harlenson ya había probado otras herramientas de IA. La última le prometió ahorrarle mucho tiempo y dinero y automatizar su soporte, pero una vez compró la licencia por un año quedó solo para construir los flujos, sin tiempo ni personal libre para hacerlo. Zelty AI era la tercera que probaba, y llegó con reservas y con miedo de repetir la experiencia.
La operación, mientras tanto, exigía entre cuatro y cinco personas para atender el WhatsApp de la empresa. Aun así, responder un chat tomaba entre 10 y 15 minutos, la calidad no era pareja entre una persona y otra, y el dueño tenía que supervisar al equipo constantemente.
Un asistente conectado a la operación, y un equipo detrás
Mega Internet implementó el asistente de Zelty AI en su WhatsApp, conectado a Wisphub, SmartOLT y la pasarela de pagos Wompi. El asistente cubre tres frentes:
Ventas
- Atiende a los interesados.
- Ofrece planes según la necesidad de los clientes.
- Valida la cobertura al instante.
Administración
- Gestiona consultas de pagos y facturación.
- Envía notificaciones de pago.
Soporte técnico
- Diagnostica automáticamente la ONU del cliente.
- Solo crea un ticket cuando hace falta que un técnico visite la casa del abonado.
La principal diferencia frente a su experiencia anterior fue el acompañamiento durante todo el proceso de implementación y adopción. El proyecto comenzó el 17 de junio de 2026 y el asistente entró en producción el 29 de julio, después de un mes de pruebas durante julio. En Zelty AI contamos con agentes de IA preconstruidos que cubren más de 30 flujos habituales de soporte y ventas en ISPs. A partir de esta base, nuestro equipo trabajó desde el primer día en adaptar los flujos a las necesidades operativas de Mega Internet. Además, cada 30 días realizamos una revisión conjunta con el cliente para evaluar los avances, identificar oportunidades de mejora y ajustar el asistente a las necesidades reales de su operación.
“Es el tercer sistema que pruebo y, hasta ahora, me parece que es la que tiene todo, la más completa.”
Resultados clave
| Métrica | Antes de Zelty AI | Hoy |
|---|---|---|
| Tiempo de respuesta por chat | 10–15 minutos | Menos de 1 minuto |
| Personas atendiendo chats | 4–5 | 3 |
| Conversaciones procesadas (agosto a octubre 2026) | — | 3.618 |
| Resueltas por IA, sin intervención humana (agosto a octubre 2026) | — | 1.386 (38,3 %) |
| Resueltas por IA en octubre | — | 496 de 1.107 (44,8 %) |
Tiempos de respuesta y tamaño del equipo: estimaciones del cliente. El detalle mensual está en el anexo.
Tiempo liberado y un negocio que se transformó
Entre agosto y octubre, el asistente resolvió de forma autónoma 1.386 conversaciones, y el resto pasó al equipo humano. Una de las personas que atendía chats ahora hace captación en campo, visitando más zonas y repartiendo volantes, y además cubre el turno de los domingos: tiempo de soporte convertido en crecimiento comercial.
“Ha cumplido con las expectativas que teníamos planteadas desde un principio. El cambio se ha visto.”
Los pagos concentran el mayor volumen.
Por eso la validación de comprobantes es la prioridad de la Fase 2.
El acompañamiento marca la diferencia.
Un dueño sin tiempo ni personal libre no puede construir los flujos solo: Zelty AI los construyó con él y los revisa cada mes.
El tiempo liberado se reasigna.
La atención automatizada permitió mover a una persona del chat a la captación de clientes.
“Si uno se pone a hacer cuentas, no es un gasto adicional: es una inversión que después se retribuye, y ahorra personal.”
Lo que sigue: Fase 2
Diagnóstico avanzado con TR-069
En una ONU de pruebas: cambiar el nombre de la red WiFi y la contraseña, consultar dispositivos conectados, detectar eventos de último aliento (dying gasp) y revisar el histórico de eventos, para evitar tickets y visitas innecesarias.
Validación de comprobantes de pago
Automatizar los comprobantes Bre-B por correo electrónico y el registro del pago. Nequi y Bancolombia hoy se revisan manualmente, y se evaluará cómo cubrirlos.
Segundo número de WhatsApp
Sumar el de mayor flujo de la empresa, con el mismo asistente y los mismos sistemas, a finales de 2026 o inicios de 2027.
“Que no lo dude. Es muy económico. Con ustedes el soporte es instantáneo, el mismo día: cualquier falla, de una vez están ahí. Y lo bueno es que se está actualizando, cada vez vemos más funciones, más ayudas. Que empiece desde ahora para que ahorre tiempo.”
Anexo: actividad mensual en la plataforma
| Conversaciones | Agosto | Septiembre | Octubre | Total ago–oct |
|---|---|---|---|---|
| Total | 728 | 1.783 | 1.107 | 3.618 |
| Resueltas por IA | 246 (33,8 %) | 644 (36,1 %) | 496 (44,8 %) | 1.386 (38,3 %) |
| Gestionadas por IA | 63 (8,7 %) | 36 (2 %) | 15 (1,4 %) | 114 (3,2 %) |
| Transferidas a un agente humano | 267 (36,7 %) | 676 (37,9 %) | 596 (53,8 %) | 1.539 (42,5 %) |
| Solo humano | 152 | 427 | 0 | 579 (16,0 %) |
Solo se cuentan las conversaciones en las que el abonado respondió. Los mensajes de campañas de Meta y las notificaciones de pago que el abonado no responde no generan una conversación y no se incluyen. Julio se tomó como mes de pruebas y salida a producción, por lo que no se incluye. Los totales y sus porcentajes se calculan a partir de los tres dashboards mensuales.