O que sua IA não sabe são as suas regras de negócio: seus preços, suas datas de corte e suas políticas comerciais.
Filtramos as perguntas mais importantes para criar este Modelo de Base de Conhecimento. 100% focado em Vendas (fechar clientes) e Administração (recuperar dinheiro).
PARTE 1: Comercial e Vendas (para fechar clientes novos)
1. Quais planos de internet vocês têm disponíveis?
Resposta: Oferecemos planos de fibra óptica residencial de: [50 mega por $X], [100 mega por $Y] e [300 mega por $Z]. Todos incluem instalação e Wi-Fi dual band.
2. Quanto custa a instalação?
O custo da instalação depende de você escolher o serviço com ou sem fidelidade contratual:
Com fidelidade:
Resposta: Se você aceitar uma fidelidade de 1 ano conosco, a instalação costuma custar $X.
Sem fidelidade:
Resposta: Quando não há contrato de fidelidade, a taxa de instalação é de $X e costuma ser paga antecipadamente para cobrir o trabalho técnico.
3. Quanto tempo leva para instalar?
Resposta: Em áreas urbanas, o prazo de instalação habitual é de [48 a 72 horas úteis]. Em áreas rurais, pode chegar a [7 dias].
4. Vocês chegam ao meu bairro? (Cobertura)
- Resposta manual: Temos cobertura de fibra em [Bairro A, Bairro B, Centro]. Para áreas rurais usamos tecnologia [rádio/satélite]. Por favor, me envie sua localização atual para confirmar.
- Resposta automatizada (Zelty): Compartilhe sua localização neste chat. Meu sistema vai buscar as caixas de distribuição mais próximas e verificar se há portas disponíveis para instalar agora mesmo.
5. Quais documentos vocês pedem para contratar?
Resposta: Só precisamos de uma foto do seu documento de identidade (frente e verso), um e-mail, um telefone e a localização exata da casa.
6. Existe contrato de fidelidade?
Resposta: O serviço pode ser contratado com ou sem fidelidade, como você preferir:
- Sem fidelidade: você pode cancelar o serviço a qualquer momento. Nesse caso, a instalação tem um custo adicional cobrado na ativação.
- Com fidelidade de [x meses]: você se compromete a manter o serviço por um ano. Nessa modalidade, a instalação está incluída no serviço.
Ao fim do período de fidelidade, o serviço continua automaticamente no modelo mês a mês, sem gerar um novo compromisso anual.
7. Qual é a velocidade de upload dos planos?
Resposta: Nossos planos são [simétricos / assimétricos]. Por exemplo, o plano de 100 mega tem 100 de download e [50] de upload.
8. O serviço tem limite de dados?
Resposta: Não. Todos os nossos planos são ilimitados. Você pode navegar 24 horas sem restrições de consumo.
9. Qual a diferença entre internet via rádio e fibra óptica?
Resposta: A fibra óptica chega por cabo até dentro da sua casa, oferecendo máxima estabilidade. A internet via rádio é sem fio, ideal para áreas rurais ou afastadas onde o cabeamento não chega.
10. Vocês oferecem serviços para empresas (dedicados)?
Resposta: Sim, temos planos corporativos com banda 1:1, IP público fixo e SLA garantido. Solicite um orçamento a um consultor comercial.
11. Quantos equipamentos são instalados na minha casa?
Resposta: A instalação inclui [1] modem/ONU com Wi-Fi. Não incluímos cabeamento interno para outros cômodos nem repetidores, mas você pode solicitá-los com custo extra.
12. Vocês têm serviço de TV?
Resposta: Sim, temos plano de TV [digital/IPTV] com [X] canais, incluindo esportes e filmes. Você pode contratar em combo com a internet para ganhar desconto.
13. Vocês têm serviço de alarmes e câmeras?
Resposta: Sim. Oferecemos kits de segurança monitorada e câmeras Wi-Fi com gravação na nuvem. Podemos incluir na sua fatura mensal de internet por apenas [$X] a mais.
14. Vocês dão desconto por contratar vários serviços?
Resposta: Sim. Se você contratar Internet + TV + Câmeras, recebe um desconto de [X%] no total da sua fatura.
15. Vocês oferecem IP público fixo?
Resposta: Sim, tem um custo adicional mensal de [$XXXX]. É ideal para acessar suas câmeras ou servidores de fora.
16. Vocês bloqueiam sites ou jogos?
Resposta: Não fazemos bloqueios. Se você tiver problemas com um jogo, pode ser uma questão de configuração de portas (NAT) que podemos verificar.
17. Dá para instalar hoje mesmo?
Resposta: Geralmente precisamos agendar com [24 a 48 horas]. Podemos oferecer um horário "Express" com custo adicional, se houver disponibilidade.
18. E se o técnico atrasar?
Resposta: Se houver atraso, entraremos em contato para reagendar ou informar um novo horário estimado.
PARTE 2: Administrativo e Pagamentos (para garantir a arrecadação)
19. Como posso pagar minha fatura?
Resposta: Você pode pagar por: [transferência bancária], [Nequi/Daviplata/MercadoPago], [pontos Efecty/PagoFácil] ou no nosso escritório.
20. Onde posso pagar em dinheiro?
Resposta: No nosso escritório localizado em: [endereço exato], no horário de [horário de atendimento].
21. Quando vence minha fatura?
Resposta: A fatura é gerada no dia [1]. O primeiro vencimento é no dia [10]. O corte automático do serviço acontece no dia [15] se não houver pagamento registrado.
22. Como solicito uma mudança de endereço?
Resposta: Fale conosco com 1 semana de antecedência. A mudança custa [$XXXX] e depende de cobertura no novo endereço. Importante: não mova os equipamentos por conta própria.
23. Posso suspender o serviço durante as férias?
Resposta: Sim, você pode solicitar uma suspensão temporária de no mínimo [1 mês]. Há uma taxa de manutenção da linha de [$X].
24. Como cancelo o serviço?
Resposta: Você deve solicitar o cancelamento entre os dias 1 e 10 do mês. É preciso estar em dia com os pagamentos e agendar a devolução dos equipamentos.
25. Vocês cobram multa por atraso?
Resposta: Sim. Se você pagar depois do vencimento, o sistema gera automaticamente uma multa por atraso de [$X].
26. Posso aumentar minha velocidade?
Resposta: Claro! Você pode passar para o plano de [X mega] por apenas [$Dif] a mais. A mudança é remota e é ativada em minutos.
27. O roteador é meu ou emprestado?
Resposta: Os equipamentos são entregues em comodato (empréstimo). Se você cancelar o serviço, deve devolvê-los em bom estado.
28. Esqueci minha senha do portal do cliente.
Resposta: Seu usuário é o seu [número de documento]. Se precisar redefinir a senha, podemos fazer isso por aqui.
29. Vocês fazem troca de titularidade?
Resposta: Sim. O titular atual e o novo devem apresentar seus documentos e não ter dívidas pendentes. O processo custa [$X].
30. Por que minha fatura veio mais cara este mês?
Resposta: Pode ser por uma multa por atraso do mês anterior ou pelo fim de uma promoção temporária. Quer que eu verifique seu extrato?
E as perguntas de Suporte Técnico?
Talvez você se pergunte: "Por que não incluímos perguntas sobre luzes vermelhas ou cabos rompidos?"
Porque na Zelty o suporte técnico não se baseia em ler um manual, se baseia em ações.
- Quando um cliente diz "Estou sem internet", o agente Zelty não lê um PDF para ele; ele se conecta ao seu sistema (Wispro/OLT), verifica se a fibra está rompida e cria um ticket automaticamente.
- Não encha sua base de conhecimento com instruções técnicas estáticas. Deixe as integrações da Zelty fazerem o trabalho pesado.
Como funciona a Base de Conhecimento na Zelty?
Antes de passar às perguntas, é fundamental entender isto: a Zelty não funciona com "comandos rígidos", funciona com contexto. Você escreve as informações como se fosse um documento do Word, e a IA lê, interpreta e responde ao cliente com as próprias palavras, adaptando-se ao tom da conversa.
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